お世話になります。チーム・リンクス広報チームです。
最近、弊社のお客様でもご相談の多い、Googleのネガティブなコメントについてお話ししたいと思います。
近年はコロナ禍の影響もあり、ネット通販やメルカリなどをはじめ「口コミ」を確認するという行為が一般的になりました。
インターネット上の「口コミ」は消費者にとっては、どこかに行ったり又は何かをする際は行動の指標となり、とても便利なサービスなのではないでしょうか？
そんな便利な「口コミ」ですが、店舗側からするとどうでしょうか？良い口コミが多く書かれている店舗は集客にも役立ち、店舗運営のプラスになりますが、逆に悪い口コミを多く書かれてしまうと店舗運営のマイナスにしかなりません。
そんな「口コミ」ですが実は書かれやすい店舗には、特徴があることはご存知だったでしょうか？裏を返せば書かれづらい店舗もあるという事です。弊社はGoogleの口コミリセット事業もおこなっているため、悪い口コミを書かれやすい店舗の特徴を熟知しております。
そこで今回は店舗の悪い「口コミ」の予防について考えていきたいと思います。
そもそも口コミって影響あるの？
約９割の消費者が口コミを確認している
以下は「インターネット上の口コミやレビューを確認していますか？」というインターネットリサーチの結果になります。この結果を見ると「確認することが多い」という項目を含めると約９割の消費者が口コミを確認していることがわかります。
現代の消費者はコロナ禍を経て、「下調べ」をすることが一般的になりました。そのため、従来よりも日常的に「口コミ」を確認する消費者が多くなっているのです。
口コミが良くないと来店をやめる人が約８割
以下は「口コミやレビューが良くなかった場合、行動にどのうな影響があるか」というインターネットリサーチの結果になります。この結果を見ると「行くのをやめることの方が多い」という項目を含めると約８割の消費者が口コミやレビューが良くないと来店をやめていることがわかります。
現代の消費者はインターネットの普及により「比較」という行為を簡単におこなえるようになりました。その反面、比較先の情報が多く、「情報過多」状態になっている現状もあります。そのため、少しでも「不安材料」がある場合は、わざわざそういった店舗や医院を選ぶ必要がないため、まずは選定除外してしまうのです。
評価点４未満の場合は４７％の見込み客を失っている可能性がある
以下は「店舗に訪問する際に必要な最低の☆の平均値はいくつですか？」というインターネットリサーチの結果になります。結果は☆４以下の実店舗の利用を検討するユーザーは５３％のみのため、☆が４つない場合、４７％の見込み客を失ってしまうということがわかります。
現代の消費者は比較先が多すぎるため、効率よく店舗や医院の選定をしようとする場合、まずは高評価の店舗や医院をフィルター抽出し、その中から選定する傾向があります。
そのため、一定以下の評価点になると無条件で選定除外されてしまうなど、店舗や医院が「知らない間に」見込み客が減っている可能性もあるのです。
どの「口コミ」サイトの影響が強いの？
Googleの「口コミ」が圧倒的に利用されている
以下のデータはインターネットの検索エンジンのシェア率と地図アプリのシェア率になります。検索とMap共にGoogleが圧倒的なシェア率なのがわかります。Googleは通常検索だけでなく、店舗に電話をかける際や経路案内でも利用されることが多いので、常に「口コミ」情報が消費者の目に触れやすいため利用率が高くなりやすいのです。
店舗を探す手段がGoogleへ移行している
以下のデータや記事にもあるように、今までは「ポータルサイト」などを利用してお店を探していた消費者がGoogleに移行しているのがわかります。
これは消費者がポータルサイトの評価点などを信用しなくなったことや、Google検索での「地域＋業種」例：「名古屋駅 ラーメン」等の検索方法が消費者に浸透してきたことも移行の大きな理由になります。
それに伴いGoogleの「口コミ」を確認する消費者が増え続けている現状があります。
悪い口コミってどんな店舗や医院が書かれやすいの？
WEB環境が整っていない店舗や医院
消費者がWEB上の情報源として重視している項目が整っていないと、悪い口コミが書かれやすくなります。悪い口コミを書かれだしたらWEB環境を「改善」するタイミングのサインです。
ここでタイミングを見逃すとWEB上にネガティブな情報が拡散し続け、店舗や医院のブランドイメージが悪くなってしますので、早急な対応を心がけてください。
以下の環境が整っていない店舗や医院は悪い口コミが書かれやすいという特徴があります。
上記の３項目が整っていないと、なぜ悪い口コミが書かれやすくなるのでしょうか？
その答えは「口コミ」を書く側の立場で考えて頂けるとわかりやすいのではないでしょうか？
口コミを書く側からすると、書いた口コミで何かしら相手に影響を与えたいという気持ちがあります。ですので自分が書いた口コミの信憑性が高くなりそうな店舗や医院を選んで書いている傾向が強いのです。
例えば、ホームページも最新仕様のホームページで、Googleの店舗ページも豊富な写真や情報が定期的に更新されており、口コミ件数も多く評価点の高い店舗があったとします。
そのような店舗に「悪い口コミ」が１件入ったところで信憑性が低く見えてしまい、軽微なダメージしか与えれないのではないでしょうか？
その一方で、ホームページが古く、Googleの店舗ページもほとんど情報がなく、口コミも少ない店舗だったらどうでしょうか？
そのような店舗に「悪い口コミ」が書かれたら、例え１件だけでも信憑性が高く見えてしまい、大きなダメージを与えられる感じがしませんか？
つまりWEB上に店舗の魅力的な情報が少ない店舗（ネガティブ）が狙われやすいのです。現代で考えると、その情報項目が上記の３項目になるということなのです。
悪い口コミを予防するにはどうしたらいいの？
WEB環境を「ポジティブ」な印象に整える
以下の３項目が整っていると、安心材料が多く魅力的に見えるので「悪い口コミ」を書かれづらい店舗になります。
上記の３項目は消費者がWEB上から店舗を検索した際に注視するポイントになります。注視するポイントをしっかり整えることで、消費者から又は世間イメージが「ポジティブ」な印象になります。
このような主要な店舗情報を常に「ポジティブ」に保つことで、悪い口コミを書かれづらい環境にすることができるのです。
では「ポジティブ」とはどのような状態を指すのでしょうか？たとえばWEBサイトなどでは、作り込みなどの品質が高く高級感を感じさせるものや、デザイン性が高いとポジティブに感じるのではないでしょうか？
又、ポジティブな印象のWEBサイトを作れる店舗であれば、一定数の人気さも見込めるので、そういった部分が安心材料にも繋がるのではないでしょうか？
実際に店舗のホームページが明らかに古いデザインの場合、既に衰退している店舗や人気がない店舗に思われてしまう可能性が高いですよね？
その一方でオシャレなホームページの店舗であれば、そこでセンスが良く思えたり、人気がありそうだと感じれることで、消費者自身が納得するための材料にもなるのです。
放置せず気が付いたタイミングで対応する
ご自身の店舗や医院のWEB環境が「ネガティブ化」していることに気づいたら早急な改善をおすすめします。インターネットの上での店舗情報は日々、拡散されていきます。
放置することで、自ら集客を遠ざけてしまう可能性が高いので、すぐに対応することが大切です。
「ネガティブ化」のサインとしては、Googleの口コミに悪い口コミを書かれだしたらWEB環境「改善」のタイミングのサインです。
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